Communication Chirurgicale : Dire ce qui doit être dit sans casser l'homme
Il existe une maladie silencieuse dans les entreprises : l'Empathie Ruineuse. C'est quand vous n'osez pas dire à un collaborateur qu'il est incompétent "pour ne pas le blesser". Résultat : l'équipe coule, et vous finissez par devoir le virer brutalement. Vous n'avez pas été gentil. Vous avez été lâche.
Le leadership exige une communication de précision.
Imaginez un chirurgien. Il ne va pas vous caresser le ventre en espérant que l'appendicite disparaisse. Il ouvre, il coupe, il recoud. Ça fait mal, mais ça sauve la vie.
Votre communication doit avoir cette même éthique : le but n'est pas de faire plaisir, c'est de soigner la situation.
La Science : La Matrice de la Franchise Radicale (Kim Scott)
Kim Scott a théorisé le modèle ultime de la communication managériale : le Radical Candor.
Il repose sur deux axes :
- Care Personally (Axe du Soin) : Est-ce que je me soucie de l'humain en face ?
- Challenge Directly (Axe du Défi) : Est-ce que je dis la vérité crue ?
Cela crée 4 quadrants. Où êtes-vous ?
- L'Agressivité Odieuse (Challenge sans Soin) : Le tyran. Il dit la vérité mais humilie. Résultat : Peur et départ des talents.
- L'Hypocrisie Manipulatrice (Ni Soin, ni Défi) : Le politique. Il ne dit rien, sourit par devant et poignarde par derrière. Résultat : Toxicité maximale.
- L'Empathie Ruineuse (Soin sans Défi) : Le "gentil chef". Il n'ose pas recadrer. L'incompétence s'installe comme une gangrène. C'est le quadrant le plus fréquent et le plus dangereux.
- La Franchise Radicale (Soin + Défi) : Le leader chirurgical. Il vous dit : "Ton travail sur ce dossier est inacceptable, et parce que je sais que tu vaux mieux que ça, je ne vais pas le laisser passer."
Pourquoi le "Sandwich" ne marche pas
La technique du "Sandwich" (Compliment / Critique / Compliment) est une fraude.
Le cerveau humain détecte l'incohérence. Quand vous commencez par un compliment forcé, l'autre attend le "MAIS".
Cela détruit votre crédibilité (Fiabilité) et active la méfiance.
En communication chirurgicale, on sépare le positif du négatif. On ne mélange pas le scalpel et le pansement.
Le Protocole d'Incision (Comment dire l'indicible)
Vous devez annoncer une mauvaise nouvelle ou recadrer une dérive ? Suivez ce protocole pour rester dans la Franchise Radicale :
- L'Hygiène Pré-Opératoire (Régulation) :
N'opérez jamais sous le coup de la colère (Cognition Chaude). Si vous êtes énervé, vous êtes dans l'Agressivité Odieuse. Attendez d'être froid. - L'Incision Nette (Faits vs Histoires) :
Ne dites pas : "Tu n'es pas professionnel" (C'est une histoire, un jugement).
Dites : "Tu es arrivé 3 fois en retard cette semaine" (C'est un fait, indiscutable).
Le fait ne blesse pas, c'est l'interprétation qui blesse. Restez sur la factuelle. - La Suture (Le Futur) :
Une fois le problème posé, basculez immédiatement sur la résolution.
"Ce retard impacte l'équipe. De quoi as-tu besoin pour régler ça dès demain ?"
Vous ne cherchez pas des excuses, vous cherchez un engagement.
Conclusion
La clarté est une forme de bienveillance.
Laisser quelqu'un échouer sans le prévenir est un acte de cruauté.
Ayez le courage de prendre le scalpel. Si votre intention est de soigner (Care Personally), l'autre acceptera la douleur de l'incision (Challenge Directly).
Ne pilotez plus à l'aveugle. L'intuition ne suffit pas.
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